O que é a jornada de compra

Uma estratégia de vendas de sucesso é fundamentada no entendimento das necessidades do seu público e, claro, em apresentar a oferta certa.

A grande disputa por atenção e a concorrência acirrada, torna vital que os e-commerces ofereçam a melhor experiência possível durante a jornada de compra do cliente, dando o sentimento de mais segurança para efetivar a compra.

Dessa forma, saber com detalhes como funciona a jornada de compra e o comportamento deste cliente é primordial para oferecer a solução mais precisa, eficiente e no momento em que o cliente está preparado para realizar a compra.

Vamos entender a jornada de compra.

Uma jornada de compra são todas as etapas pelas quais passam os potenciais clientes antes de se tornarem compradores e, na maioria das vezes, eles nem sabem que estão passando.

Em geral dividimos esse processo  em 4 etapas pela qual o cliente passa para tomar sua decisão:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

Esse conceito é bastante difundido no mercado devido à sua aplicação no marketing digital, mas vale dizer: antes de fazer uma compra, cada pessoa desenvolve a sua própria jornada que pode ser mais complexa ou mais simples.

Estágios da jornada de compra

A jornada de compra depende de alguns estágios para ser realizada, portanto, aqui apresento cada um dos estágios e cada uma das suas definições, para que assim você consiga identificar melhor em qual estágio está o seu cliente antes de tentar convertê-lo.

Aprendizado e descoberta

No início do processo, os consumidores não sabem (ou não tem certeza) que têm um problema ou necessidade. Nessa etapa da jornada é importante criar interesse por um determinado tópico onde o objetivo é chamar a sua atenção.

Pense na seguinte situação:

Lucas possui um pequeno comércio e gostaria de anunciar alguns produtos em um e-commerce. Assim ele pesquisou como organizar seu trabalho e criar sua loja virtual.

Nós oferecemos esse serviço, então devemos criar conteúdos como: “Dicas de como montar sua loja virtual” ou “Como iniciar uma loja online”, este será um tema muito útil para ele, então o Lucas pode ficar interessado em acompanhar mais conteúdos que produzimos sobre o assunto ou até mesmo pular algumas etapas e nos pedir ajuda com a sua necessidade, pelo sentimento de reciprocidade que geramos ao entregar um conteúdo valioso para ele.

Reconhecimento do problema

Esse é o momento em que o cliente reconhece que tem um problema e vai buscar mais conhecimento sobre o assunto e começa a levantar as soluções disponíveis.

O objetivo do conteúdo aqui deve ser apresentar um problema comum para ele e a possível solução para aquele problema. 

Seguindo nossa história:

Lucas começa a perceber que tem dificuldade com sua loja online, não consegue tempo para administrar seu e-commerce e fazer a divulgação dele. Em seguida, ele começa uma pesquisa por informações sobre como melhorar a sua loja e como conseguir mais visitantes.

Nosso conteúdo agora  é “Saiba como deixar seu e-commerce mais atrativo”. Podemos variar em formato utilizando um vídeo dessa vez falando sobre como administrar um e-commerce ou como aumentar a vendas online.

Considerando a Solução

Nessa etapa, após uma pesquisa aprofundada, o consumidor identifica algumas soluções e começa a avaliá-las. Nesse momento devemos ajudar o consumidor a definir o nosso serviço como uma boa solução para ele.

Muitas vezes queremos avançar no processo para finalizar a venda agora, mas o consumidor muitas vezes quer ter tempo para buscar outras soluções e comparar as melhores.

Seguindo na jornada:

Lucas identifica que gerenciar campanhas pode ser um desafio, e tem muito trabalho pela frente. Então mostramos a ele que existem algumas soluções no mercado que podem ajudá-lo.

Algo como “Gestão de Google Ads para pequenos comércios”. Então apresentamos a nossa solução.

Decisão de Compra

Ao final da jornada, o consumidor compara as opções e toma a decisão de compra. Agora apresentamos nossos diferenciais que nos destacam da concorrência  e convencemos o comprador de que a nossa solução é a melhor escolha!

O momento decisivo:

Lucas está interessado em nosso serviço de Gestão de Google Ads, por isso pesquisa mais sobre ele. Criamos um case de sucesso, mostrando nossa metodologia única e os resultados obtidos que ao comparar com a concorrência o ajudarão a entender que a nossa solução é a melhor opção.

Cada uma dessas etapas são fundamentais para que o cliente não apenas conheça a solução do seu problema, mas o seu negócio por inteiro. Isso é um grande diferencial, uma estratégia crucial para melhorar a experiência do cliente na jornada de compra.

Como transformar o que é a jornada de compra em uma decisão de negócio

O que é a jornada de compra só produz resultado consistente quando deixa de ser uma iniciativa isolada e passa a responder a um gargalo real. Antes de escolher ferramenta, canal ou formato, defina o resultado que precisa mudar, a evidência do problema e a capacidade disponível para agir. Essa sequência evita que a PME aumente atividade sem aumentar aprendizado.

O primeiro filtro é perguntar qual atrito prejudica confiança, recompra ou indicação. Em seguida, estabeleça uma hipótese simples: “se fizermos esta mudança para este público, esperamos observar este efeito neste indicador”. A hipótese precisa caber em um ciclo curto e ter responsável, prazo e critério de continuidade.

Também é importante separar orientação de execução. A GrowSmart diagnostica maturidade, ajuda a priorizar o gargalo, organiza o plano e acompanha indicadores. A implementação cotidiana pode ficar com a equipe interna ou com fornecedores especializados. Essa fronteira preserva responsabilidade e impede que uma ação seja contratada sem direção comum.

Conecte o tema à disciplina de Customer Experience e Retenção e compare com o guia de o que é a jornada de compra. Para entender como as disciplinas trabalham juntas, consulte a visão de operação de marketing madura.

Checklist para o próximo ciclo de 90 dias

1. Diagnóstico: registre o problema, a evidência e o impacto sobre receita, margem, aquisição ou retenção.
2. Prioridade: escolha um resultado principal e explicite o que não será atacado neste ciclo.
3. Plano: defina iniciativa, responsável, dependências, prazo e capacidade de execução.
4. Medição: selecione um indicador de resultado e poucos indicadores de progresso.
5. Revisão: acompanhe semanalmente, corrija o necessário e documente o que deve continuar, mudar ou parar.

Se o gargalo ainda não está claro, o diagnóstico de maturidade digital GMI oferece uma leitura das nove disciplinas e aponta a prioridade mais coerente para o próximo ciclo.

Perguntas frequentes sobre o que é a jornada de compra

Quando o que é a jornada de compra deve virar prioridade?

Quando existe evidência de que o tema limita um resultado importante e a empresa tem capacidade para agir. A prioridade deve competir com outros gargalos, não apenas parecer uma boa ideia.

Qual indicador deve ser acompanhado?

Escolha o indicador mais próximo do resultado de negócio e complemente com sinais de progresso. Evite avaliar sucesso apenas por alcance, volume de tarefas ou outras métricas sem ligação com receita, margem ou retenção.

É preciso contratar uma nova ferramenta ou fornecedor?

Não necessariamente. Primeiro organize objetivo, processo, responsabilidade e medição. Ferramentas e fornecedores fazem sentido quando resolvem uma lacuna específica e a empresa consegue incorporá-los à rotina.

Roteiro prático para aplicar o que é a jornada de compra

Para sair da intenção e chegar a uma rotina, trate o que é a jornada de compra como uma hipótese operacional. Comece registrando a situação atual: o que já existe, quem participa, quais dados estão disponíveis e onde o processo perde qualidade ou velocidade. Essa linha de base permite comparar o ciclo sem atribuir qualquer oscilação à iniciativa.

Na primeira etapa, reduza o escopo. Escolha um público, uma oferta, um fluxo ou uma unidade do negócio. Defina a mudança mínima capaz de produzir evidência. Um teste pequeno, acompanhado de perto, revela dependências e falhas com risco controlado. O objetivo não é provar que a ideia estava certa, mas aprender o suficiente para decidir o próximo movimento.

Na segunda etapa, transforme o aprendizado em padrão. Documente critérios, responsáveis, entradas, saídas e exceções. Verifique se a equipe consegue repetir o processo sem depender de improviso. Na disciplina de Customer Experience e Retenção, consistência importa tanto quanto o resultado pontual: uma ação que funciona uma vez, mas não cabe na operação, ainda não está pronta para ganhar escala.

Na terceira etapa, compare três decisões possíveis. Continuar quando a hipótese produz o efeito esperado e a operação sustenta o ritmo. Ajustar quando há sinal de valor, mas público, oferta, processo ou medição ainda limitam o resultado. Parar quando o custo de oportunidade supera o benefício ou quando outro gargalo se mostra mais urgente.

Feche o ciclo com uma revisão objetiva: resultado observado, custo total, impacto sobre outras áreas, aprendizado e recomendação. Essa disciplina evita que projetos permaneçam ativos apenas porque já consumiram tempo. Também cria uma memória de decisão para que a PME não repita testes sem incorporar o que aprendeu.

Critérios de prontidão antes de ampliar

• O objetivo e o público estão explícitos para todos os responsáveis.
• O processo foi testado do início ao fim em condições reais.
• O indicador principal possui fonte, frequência e responsável definidos.
• A equipe conhece os limites de capacidade e os gatilhos de correção.
• O ganho esperado justifica orçamento, tempo e atenção retirados de outras prioridades.

Escala deve ser consequência de clareza e repetibilidade. Quando esses critérios ainda não estão presentes, ampliar orçamento, automação ou volume apenas torna o problema mais caro e mais difícil de diagnosticar.